Depuis 1992, le Groupe Santé Sedna améliore l’accès aux soins de santé, avec plus de 4 000 personnes engagées dans l’hébergement et les soins de longue durée, l’hébergement privé pour aînés et les services de réadaptation.

Groupe Santé Sedna est actuellement à la recherche d'un(e) Chef(fe) d’équipe support pour se joindre à l'équipe.

VOTRE RÔLE:

Vous serez responsable d’assurer un service de support TI performant, centré sur l’utilisateur, tout en encadrant votre équipe et en mettant en place des pratiques efficaces, durables et alignées sur les besoins de l’organisation.

Principales responsabilités :

1.       Gestion des opérations de support TI

•  Superviser les activités quotidiennes du service de support (niveaux 1 et 2) ;
• Assurer la gestion des incidents, requêtes et escalades ;
• Assurer la gestion des actifs TI (licences, équipements, contrats) ;
• Prioriser les demandes en fonction de l’impact et de l’urgence ;
• Veiller au respect des niveaux de service (SLA).

2.      Encadrement de l’équipe

• Encadrer, mobiliser et développer l’équipe de support TI ;
• Planifier les horaires et assurer une couverture adéquate (multi-sites) ;
• Développer les compétences techniques et orientées service ;
• Instaurer une culture axée sur la qualité, la responsabilisation et la résolution.

3.      Structuration et amélioration des pratiques

• Structurer et maintenir les procédures opérationnelles (SOPs) ;
• Standardiser les pratiques de support à travers les sites ;
• Mettre en place et optimiser les processus ITSM (incidents, requêtes, changements) ;
• Définir et faire évoluer le modèle opérationnel du support TI ;
• Mettre en place un processus d’amélioration continue du support.

4.     Suivi de la performance et reddition de comptes

• Participer aux revues opérationnelles ;
• Suivre et analyser les indicateurs de performance (SLA, temps de résolution, volume, satisfaction) ;
• Produire les tableaux de bord et rapports périodiques ;
• Identifier les tendances et recommander des actions d’amélioration ;
• Assurer la reddition de comptes auprès de la direction TI.

5.      Expérience utilisateur

•  Assurer un haut niveau de satisfaction des utilisateurs ;
• Mettre en place des mécanismes de collecte de rétroaction ;
• Identifier les irritants récurrents et proposer des solutions durables ;

6.      Gestion des fournisseurs et du modèle de support

• Définir et faire évoluer le modèle de prestation du support TI (interne vs MSP) ;
• Clarifier les rôles et responsabilités entre l’équipe interne et les fournisseurs ;
• Assurer la coordination opérationnelle avec les partenaires externes.

 

Exigences :

•  AEC ou DEC en informatique ;
• Minimum de 5 ans d’expérience en support TI, incluant min 2 ans dans un rôle de leadership technique ;
• Connaissance des bonnes pratiques ITSM (ex : ITIL) ;
• Capacité à structurer et améliorer des processus ;
• Excellentes habiletés de communication ;
• Leadership mobilisateur ;
• Rigueur et sens de l’organisation ;
• Capacité à gérer les priorités et la pression.

 Nous remercions toutes les personnes qui soumettront leur candidature. Seules les personnes retenues seront contactées.

Groupe Santé Sedna souscrit au principe de l’accès à l’égalité en emploi. Les candidatures des minorités visibles et ethniques, des Autochtones, des personnes handicapées et des femmes sont encouragées. Des mesures d’adaptation peuvent être offertes selon les besoins.